… от уважаемых мною маркетинговых бизнес-тренеров:

Игорь Манн:

1) продавать существующим клиентам (больше, «шире», чаще, 24/7)

2) привлекать новых клиентов

3) продавать маркетингу

Александр Левитас:

1) привлекайте больше новых клиентов

2) заключайте с ними больше сделок

3) продавайте больше товаров каждому

4) берите за каждый товар больше денег

5) делайте больше повторных продаж

6) используйте больше способов сэкономить

Как я писал в предыдущем посте о понимании важности и возможности получения дополнительной прибыли от существующих клиентов, моя цель – развить мысль о том, каким образом можно получить допприбыль с помощью имеющегося списка реальных клиентов.

Правило Парето

Всегда нужно помнить правило Парето: 20% клиентов приносят 80% денег. Но это применительно к одной из позиций ассортимента компании. В отно�?ении других позиций это же правило тоже будет справедливо, однако состав этих 20% клиентов может стать уже совер�?енно иным. �? те, кто были в ва�?ем фаворе, переместятся в аутсайд, а прежние аутсайдеры прыгнут в топ. Это вполне может служить дополнительным мотивом для того, чтобы всерьез задуматься об этой возможности.

�?нструменты

Удобнее всего вести клиентскую базу в какой-нибудь системе CRM. На рынке очень много адекватных продуктов. Причем, совер�?енно не обязательно дорогих. Есть и бесплатные (SugarCRM и  vTiger). Правда, эти нужно суметь настроить в корпоративной локалке для работы под веб-сервером, так как они, так сказать, browser oriented.

Зачем CRM?

Потому что это современно. Шутка . В смысле, я смеюсь не над современностью – это действительно так. Главное, чтобы современность и автоматизация не была исключительно ради самих современности и автоматизации. Так зачем же все-таки?

Во-первых, система CRM хранит всю контактную информацию о ва�?их клиентах. Настолько подробно, насколько вы сами потрудились над этим. Понятно, что при общении с клиентом луч�?е всего общаться в режиме “Здравствуйте, Елена Петровна! Как поживаете? По на�?им прогнозам у вас должны быть уже на исходе стержни для �?ариковых ручек. Желаете пополнить запас?”. Это было адресное обращение к менеджеру по закупкам стержней для �?ариковых ручек. �?ли канцтоваров. �?ли закупок всего-всего для отдельно взятой фирмы. �? вся информация – название фирмы, контактное лицо (его имя-фамилия), его телефон, дата последнего обращения, краткое содержание последнего разговора, пометка для следующего обращения – хранится в ва�?ей системе CRM. А теперь сравните это с другим вариантом, когда ничего этого нет. После долгого рытья сначала в записках, интернете или забытом файлике с переме�?анными телефонами:

- Здравствуйте, это приемная? Подскажите, пожалуйста, телефон ва�?ей службы по закупкам.

- А кто спра�?ивает?

- Мы – ва�?и партнеры, ва�?а фирма покупает у нас стержни для �?ариковых ручек.

- Партнеры могли бы и сами знать, к кому обращаться. Ладно, записывайте: 333444555.

- А подскажите, пожалуйста, к кому обратиться – имя-отчество, плиз.

- Ппц… (�?епотом). Елена Петровна Ка�?танникова. До свидания.

Конечно, ситуация утрированная. Не обязательно. что секретарь будет разговаривать так категорично, хотя и возможно, ситуация взята из жизни. Но даже если в деталях это и не совсем так, и электронные записные книжки (или программы для хранения контактов) есть, наверное, у всех. Но в любом случае, набор полезной информации можно существенно рас�?ирить, имея ее компактно собранной в индивидуальной карточке клиента. Что в конечном итоге будет помогать в первую очередь работе менеджеров по продажам.

Кстати, в первом диалоге был затронут еще один способ дополнительного заработка – текущая работа с клиентской базой. Напоминайте клиентам о себе. Во-первых, это отчасти приятно. Ведь вы выполнили часть работы менеджера по закупкам, напомнив, что стержни скоро кончатся и их не придется закупать в авральном порядке. Во-вторых, случись уволиться прежнему менеджеру. Не произойдет ли так, что новый, не разбираясь в прежних поставщиках стержней, не начнет искать других?

На сегодня прервемся. Продолжение обязательно последует.

Откуда мысли

Как писал в своем блоге о партизанском маркетинге Алекс Левитас в своем цикле постов “Почему ва�? бизнес не приносит вам в 5 раз боль�?е денег,чем сейчас” (см. пост № 7), налаживание полноценной работы с клиентской базой есть великое благо. Ведь находиться в постоянном поиске клиентов – дело хоть и перспективное в плане последующих продаж, но факт затратное. Однако же сущее преступление есть позабыть о том, что существующие (и даже “отвалив�?иеся”!) клиенты могут стать существенным источником дополнительной прибыли. Но это ли�?ь в случае, если ассортимент товаров или услуг не состоит из всего одной-единственной позиции. �?наче в срочном порядке необходимо, как сказано в посте №1 упомянутого вы�?е цикла крепко думать над ассортиментом.

В этом смысле очень интересен опыт СКБ Контур. Хотя и не очень показателен. Ведь клиентская база более 900 тысяч организаций и предпринимателей есть не у каждого. Тем не менее, господа предлагают к существующим сервисам системы Контур-Экстерн опциональный (вне рамок самой системы) – Контур Норматив. Тема смежная, пользователи основного сервиса в основном бухгалтеры и реже руководители, совмещающие в себе функции руководства и ведения бухгалтерии. Если сервис адекватен и охватывает достаточно тем, освещаемых в таких СПС как Консультант Плюс или Гарант, то практически наверняка успех обеспечен. Это яркий пример, во-первых, диверсификации источника доходов от основного сервиса, во-вторых, удержания существующих клиентов и, в-третьих, конкурентное преимущество для привлечения новых.

В данном случае мы наблюдаем случай рас�?ирения ассортимента предоставляемых услуг. Это как раз тот пример одного из путей получения дополнительной прибыли от уже существующих клиентов. Подумайте, насколько ва�? бизнес позволяет вам рас�?ирить ва�? ассортимент? Какие потенциальные инвестиции потребуются и что это может принесты на выходе?

Компания ЗАО ПФ СКБ Контур является разработчиком программного обеспечения федерального мас�?таба. Помимо прочих программных продуктов разработали и развивают систему сдачи отчетности в контролирующие органы через интернет Контур-Экстерн (защищенный электронный документооборот).

Распространяют свою разработку через боль�?ую сеть региональных партнеров, в том числе и сами являются провайдером этих же услуг в ряде регионов. В настоящее время эта сеть охватывает все регионы Российской Федерации. Это объясняет такое боль�?ое количество пользователей их технологии. Соответственно, любой сервис, разрабатываемый и впоследствии внедряемый СКБ Контур, органично распространяется во все регионы через партнерскую сеть.

Мой цикл постов на данном этапе будет посвящен примерно этому же способу получения дополнительной прибыли от существующей клиентской базы, только с несколько иной реализацией.

Что же даль�?е?